„Es ist nicht so, dass sie die Lösung nicht finden können. Es ist so, dass sie das Problem nicht erkennen können.“
G. K. Chesterton, Schriftsteller

Was erwarten Menschen von der Kommunikation mit Beratern?

Nahezu jeder hat schon einmal festgestellt: Personen, die in Schwierigkeiten sind, suchen das Gespräch mit jemandem, dem sie vertrauen. Aus dieser Sicht bevorzugen sie eher sympathische, freundliche und offene Mitmenschen. Die Frage ist allerdings, ob die Person bei uns Trost, Rat oder eine Lösung ihrer jeweiligen Schwierigkeiten erwartet.

Trost und Rat

Trost

Wer Trost sucht, will eine Erleichterung erreichen. Das kann zum Beispiel durch Mitgefühl in Worten erfolgen, aber auch auf andere Weise (zum Beispiel einer Umarmung).

Rat

Wenn jemand Rat sucht, dann möchte er, dass ein anderer Mensch Vorschläge unterbreite. Die Ratsuchenden erwarten dabei, dass der Ratgeber ihnen einen Weg aus der gegenwärtigen Lage weist.

Lösung durch ausführliche Problemanalyse

Eine Lösung ist ein individueller Rat, der genau auf das Problem zugeschnitten ist, dass der Ratsuchende vorträgt. Der Berater erarbeitet dann mit dem Ratsuchenden ein Programm, dessen Weg zum erhofften Ziel führen soll.

Spontanlösung

Eine spontane Lösung kann erreicht werden, wenn der Ratsuchende seine Schwierigkeiten während des Gesprächs in einem anderen Licht sieht und ihm die Blockade „wie Schuppen von den Augen fällt“.

Lösungen, Milderungen und Herumstochern

Eine Grundregel der Problemlösung lautet: Je genauer das Problem beschrieben werden kann, umso wahrscheinlicher werden auch Lösungen gefunden. Der Grund liegt darin, dass sich Probleme mit geeigneten Hilfsmitteln ziemlich genau erfassen lassen. Schwierigkeiten hingegen entstehen oft aus einem Gemenge aus subjektiven Vorstellungen, unklaren Gefühlen und unerfüllbaren Ansprüchen an das Leben.

Problemlösungen

Ein Problem zeichnet sich dadurch aus, dass die tatsächlichen Gegebenheiten von der angestrebten Situation abweichen.

Zitat aus „Entscheidungstraining“, München 1973.

Viele Probleme unserer Zeit entstehen aber auch, weil die heutigen Lebensumstände nicht mehr jenen der Vergangenheit entsprechen. Wir träumen uns dann in die Vergangenheit hinein, statt die Zukunft zu entwerfen.

In beiden Fällen helfen beispielsweise „Problemanalysen“, die sehr präzise durchgeführt werden können, aber zumeist viel Zeit und Aufwand kosten. Bei menschlichen Problemen kommt noch hinzu, ob der/die Ratsuchende überhaupt bereit ist, etwas zu verändern.

Der Umgang mit Lösungen

Trost und Rat oder Lösungen? Das ist die Frage, die im Grunde genommen nur der Ratsuchende beantworten kann – denn nur er weiß, welches Ziel er anstrebt. Tröstende Worte bieten Milderung des Leids, „guter Rat“ mag manche Schwierigkeit zufällig lösen, kann aber auch dem „Stochern im Nebel“ entsprechen.

Nach den Ideen der Selbstregulierung entstehen Probleme dadurch, dass die in den meisten Lebensbereichen notwendige Rückkoppelung nicht mehr funktioniert. Passiert das einer Person („ich finde keine Lösungen für meine Probleme“), so versagt die „automatische Lösungsmaschine des Gehirns“). Ein einfaches biologisches Beispiel ist das Gleichgewicht beim aufrechten Gang – ist der Sensor dafür gestört, so fehlt uns vorübergehend die Orientierung. Das gilt auch dann, wenn wir uns eigentlich an neue soziale Bedingungen anpassen müssten, aber dennoch versuchen, mithilfe der alten Bedingungen zum Erfolg zu kommen.

Wir können uns merken:

Voraussetzung ist, dass es sich tatsächlich um ein Problem handelt und dass darüber hinaus wirklich eine Lösung angestrebt wird.

Die Theorie der Lösungen ist noch einfacher: Bei einem sorgfältig untersuchten Problem gib es im Prinzip zwei grundsätzliche Wege.

Zwei Wege, zwei Ansätze - wohin führt der Weg zur Lösung?

Den ersten haben die meisten Menschen in Schule, Studium und Beruf kennengelernt: „Sei besser als die anderen, gebe dir mehr Mühe, strenge dich mehr an“ …und alles, was ähnlich klingt. Er funktioniert, solange durch „mehr Anstrengung“ tatsächlich ein besseres Ergebnis erzielt werden kann. Häufig bringt uns ein „anderer Weg zum Ziel“ oder eine „andere Perspektive“ die weitaus besser Lösung. Zum Schluss sie noch gesagt: Wer „falsche Lösungen“ anbietet und darauf beharrt, dass sie die „einzig möglichen Lösungen“ seien, der verschlimmert in der Regel die Probleme anderer.

Bedeutung der Kommunikation für die Person, die berät

Falls der eine oder andere Leser nun fragen sollte: „Was hat das mit der Kommunikation des Beraters zu tun?“, hier die Antwort.

Kommunikation bedeutet für den Berater, mit möglichst wenig eigenen Energien die Problemlösungsfähigkeit der Ratsuchenden selbst zu aktivieren. Ich weiß mit Sicherheit, dass dies schwer ist und nicht immer gelingt – aber es ist oft die einzige Möglichkeit, die Sichtweise auf das Problem zu ändern. Insbesondere geht es darum, die möglichen Lösungen zu unterscheiden – also „den alten Weg“ intensiver zu verfolgen oder sich neue Wege (von denen es meist mehrere gibt) als Lösung vorzustellen. Ein Teil davon entsteht direkt durch die Kommunikation mit dem Berater. Wann immer es möglich ist, sollte aber eine der üblichen Problemlösungsmethoden verwendet werden, zum Beispiel der Soll-Ist-Vergleich.

Vermutlich trifft zu, dass ein Teil der „jetzt und hier“ existierenden Probleme durch eine Art von Lernen gelöst werden, die wir nicht wahrnehmen. Dann sagen Menschen manchmal: „Die Zeit heilt alle Wunden“.

Werden gezielte Maßnahmen ergriffen, die letztlich Erfolg zeigen, so hoffen zumindest die professionellen Problemlöser, dass es an ihrer Analyse lag. Doch hier gilt ein Satz eines alten Landarztes:

„Eine Besserung kann durch die Maßnahme erfolgen, trotz der Maßnahme oder völlig unabhängig von der Maßnahme.“

Der Autor überlässt euch an dieser Stelle euren eigenen Gedanken über Lösungen.

Die beiden Lösungswege sind beschrieben in: Watzlawick, Weakland und Fisch: „Lösungen“, New York 1974
Das letzte Zitat stammt von dem Arzt Dr. G., dem ich viel verdanke.

Eine Frage lenkt den Geist in eine bestimmte Richtung und setzt ihn in Bewegung.
(Jesse Nirenberg, Psychologe, 1992)

Wie die mythischen Sirenen wissen auch algorithmische Wesen oft genau, welche emotionalen Saiten sie anschlagen müssen.
Katie Jagielnicka, Journalistin, 2026

Aktiv Zuhören

Die Techniken des aktiven Zuhörens

Technisch besteht das „aktive Zuhören“ vor allem darin, dass der Initiator des Gesprächs (meist derjenige, der eine Frage gestellt hat) sich möglichst vollständig auf die Worte des Partners konzentriert. Dies steht im Widerspruch zu der Einstellung der meisten Personen, die ständig damit beschäftigt sind, die Gedanken des anderen zu interpretieren oder mit eigenen Erfahrungen abzugleichen. In vielen derartigen Situationen ist der „Hörer“ weitaus mehr damit beschäftigt, etwas zu erwidern, als auf das gesprochene Wort zu achten.

Das Verfahren - geboren in der Psychologie nach Carl Rogers

Die Technik, die heute als „aktives Zuhören“ bekannt ist, beruht auf dem Gedankengut von Carl Rogers, der es im Rahmen der von ihm entdeckten „Klientenzentrierten Therapie“ verwendete. Später zeigte sich, dass diese Methode auch bei reinen Beratungsgesprächen großen Erfolg hatte. Es ging dabei in erster Linie darum, dass sich der Ratsuchende wirklich verstanden fühlt. Aus diesem Grund fällt in diesem Zusammenhang auch das Wort „Empathie“. Einfach ausgerückt, bedeutet es, dass der Klient selbst das Gefühl bekommt, wirklich verstanden zu werden.

Im Laufe der Zeit wurde das „Verfahren nach Rogers“ vereinfacht. Dabei wurde deutlich, dass es sich relativ leicht erlernen lässt. Seither wurde das „aktive Zuhören“ in fast allen Bereichen angewendet, in denen Kommunikation gelehrt wird – sogar in der Schulung von Verkaufspersonal.

Oftmals wird behauptet, dass „Empathie“ zum Kern des Systems gehört, was bedeuten würde, dass die Technik des „aktiven Zuhörens“ ohne Empathie versagen würde. Andere argumentieren jedoch, dass die besondere Technik, verbunden mit entsprechenden Persönlichkeitsmerkmalen (offen, freundlich, zugänglich) völlig ausreichen würde, um das System erfolgreich anzuwenden.

Die Techniken im Einzelnen

Paraphrasieren (Widerspiegeln)

Eine sehr bekannte Technik des „aktiven Zuhörens“ ist das Paraphrasieren, auch „Widerspiegelung“ genannt. Dabei werden Sätze oder Satzteile wiederholt. Der Sprechende erkennt daran, dass der Zuhörer wirklich „ganz Ohr“ ist.

Ergänzende Fragen

„Erzähle mir doch mehr (davon)“ ist einer der typischen Sätze, um tiefer in die andere Person hineinzuhören. Eigentlich ist dies keine Frage – doch in jedem Fall zeigt der Zuhörer damit, dass er interessiert ist.

Emphatische Wirkung

Unter Anwesenden hängt die Übertragung von „Mitgefühl“ sehr von der Person ab, die zuhört. Manche Menschen wirken sofort „empathisch“, andere vermitteln solche Gefühle durch ihre erlernte Einstellung, ihre Wortwahl und die Technik, die sie verwenden.

Manipulative Analyse der Aussagen

🔥 Menschen können Interesse heucheln oder sogenannte „positive“ Gefühle zur Manipulation einsetzen. Tun sie dies beständig, so liegt der Verdacht nahe, dass sie einen Vorteil davon haben, dies zu tun. Bei Menschen können wir oft leicht feststellen, dass wir uns getäuscht haben, weil diese Personen uns früher oder später enttäuschen. Maschinen hingegen können dies Verhalten über lange Zeit aufrechterhalten – beispielsweise Chatbots, die tatsächlich für manipulative Zwecke eingesetzt werden.

🔥 Wer ist OK? – eine Kritik

In der Theorie mancher Psychologen gilt der Satz „Ich bin OK – du bist OK“ viel - oft ist er gar das Motto, unter dem sie arbeiten. Überträgt man dies auf ein Computerprogramm, so ist dies „immer OK“ (weil es so programmiert ist). Die Benutzer sind, im Gegensatz dazu, aus eigener Sicht nicht „OK“. Sie suchen deshalb oft jemanden, der sie bestätigt, also jemanden, der sagt „so, wir du es machst, ist es„OK“. Auf diese Weise werden sie abhängig vom Zuspruch der Programme und nehmen an, dass sie sich niemals weiterentwickeln oder ändern müssen. "Kommunikation - die wundersame Kraft des aktiven Zuhörens und die Bedeutung für den Gesprächsverlauf" vollständig lesen